15 января 2021 года председатель Союза потребителей России Петр Шелищ на заседании рабочей группы по «регуляторной гильотине» предложил вернуть в магазины книгу отзывов, жалоб и предложений. Роспотребнадзор поддержал идею, отметив, что любая коммуникация с покупателем необходима.
В конце 2020 года Минпромторг убрал из магазинов книгу жалоб и предложений, поскольку считает, что ей никто не пользуется, а все претензии люди оставляют на онлайн-ресурсах торговых сетей. При этом в ведомстве отмечали, что книга и занесенные в нее жалобы не имеют для розницы никаких юридических последствий. В итоге с 1 января 2021 года в России вступили в силу правила реализации товаров по договору розничной купли-продажи, которые не обязуют магазины иметь книгу жалоб.
Однако в Союзе потребителей считают, напротив, что не все покупатели общаются в интернете и вообще имеют доступ к нему, чтобы обозначить свои претензии. И, кроме того, обязанность иметь книгу жалоб и предложений сохранилась для общепита:
— Возможность внести запись в книгу жалоб помогает избежать скандалов в магазине. Человек может выплеснуть свои эмоции на бумагу, а не на продавца. Таким образом, острая стадия конфликта может пройти спокойнее, — сказал Петр Шелищ.
Глава Ассоциации экспертов рынка ритейла Андрей Карпов считает, что книга жалоб действительно может помочь покупателю изложить на бумаге суть конфликта непосредственно на месте, но никакой другой полезной функции она не несет:
— Во времена СССР этот механизм был более действенным. Жалобы на продавца могли повлиять на его дальнейшее развитие, например притормозить его повышение. То есть к таким претензиям относились весьма серьезно.
Примечательно, что крупнейшие торговые сети не стали отказываться от книги жалоб. В пресс-службе компании «Ашан» отметили, что некоторые клиенты привыкли, что всегда могут оставить в ней пожелание, претензию или благодарность:
— Для нас книга жалоб и предложений — это один из важнейших инструментов обратной связи. Хотя помимо этого покупатели могут оставить обращение в электронном виде или по телефону горячей линии, — уточнили в компании.
В «Ленте» рассказали, что книга помогает оперативно реагировать на обращения покупателей, чтобы меняться к лучшему. «М.видео» и «Эльдорадо» также уверены, что в рознице должны работать все удобные для покупателей варианты обращений.
